PENGARUH KOMUNIKASI, INFORMASI DAN EDUKASI (KIE); KUALITAS PELAYANAN; DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN APOTEK DI KOTA TANGERANG

Abstract

ABSTRACT

The decline in drug sales that has occurred since the adoption of the National Health Insurance (JKN) requires pharmacies to develop better marketing strategies to increase customer satisfaction and loyalty. This study is intended to look at marketing factors related to communication, information and education (KIE), service quality and pharmacy location on customer satisfaction and their impact on customer loyalty. From the results of this study it can be concluded that the variables of communication, information and education (KIE) and service quality each have a significant positive effect of 40% in increasing customer satisfaction, and location variables have a significant positive effect of 13% on customer satisfaction. Meanwhile, the variable customer satisfaction has a significant positive effect of 90% on customer loyalty.

Keywords: KIE, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Structural Equation Modeling (SEM)

ABSTRAK

Penurunan penjualan obat yang terjadi sejak penerapan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mengharuskan apotek untuk mengembangkan strategi pemasaran yang lebih baik untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dimaksudkan untuk melihat faktor pemasaran terkait komunikasi, informasi dan edukasi (KIE), kualitas pelayanan dan lokasi apotek terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel komunikasi, informasi dan edukasi (KIE) serta kualitas pelayanan  masing-masing memiliki pengaruh positif signifikan sebesar 40% dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dan variabel lokasi memiliki pengaruh positif signifikan sebesar 13% terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif signifikan sebesar 90% terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: KIE, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Structural Equation Modelling (SEM)