PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, DAN DAMPAKNYA PADA REPEAT USAGE PADA BNI MOBILE BANKING DI KANTOR CABANG PALU

Abstract

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction, trust, dan dampaknya pada Repeat Usage pada BNI Mobile Banking di Kantor Cabang Palu. Sampel yang digunakan adalah metode Purposive Sampling. Hipotesis di uji dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan perangkat lunak komputer, yakni Analysis Moment of Structure (AMOS 18). Berdasarkan hasil pengujian ditemukan E-SERVQUAL berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repeat usage, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repeat Usage, dan hipotesis terakhir Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repeat Usage.